A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou nesta terça-feira (22) novas regras para passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos. A atualização da Resolução nº 400/2016 amplia as informações que as companhias deverão fornecer e detalha procedimentos de assistência aos viajantes.
As mudanças ainda não entram em vigor imediatamente. A nova resolução começará a valer 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União (DOU). O prazo será utilizado pelas empresas aéreas para se adaptar às novas exigências.
O que muda para quem tiver o voo atrasado?
Uma das principais alterações é a obrigação de comunicação por canais digitais. Assim que souber de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deverá informar o passageiro e manter os dados atualizados.
A comunicação deverá indicar:
- previsão de partida do voo;
- alternativas de reacomodação disponíveis;
- como o passageiro poderá receber assistência material.
Alimentação continua sendo obrigatória
A assistência material permanece prevista para passageiros afetados por problemas na operação do voo.
Pelas novas regras:
- Após duas horas de espera: a companhia deverá oferecer alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
- Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
A obrigação de prestar assistência material permanece inclusive em situações de caso fortuito ou força maior.
Passageiro poderá receber reembolso de despesas
Em determinadas situações excepcionais, o passageiro poderá pagar diretamente por alimentação, transporte ou hospedagem e posteriormente solicitar o reembolso à companhia aérea.
Isso poderá ocorrer quando problemas na infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou uma emergência imprevisível impedirem a empresa de oferecer diretamente a assistência.
O passageiro deverá comprovar que as despesas foram necessárias e razoáveis. O reembolso deverá ser feito em até sete dias.
Companhia deverá informar possíveis alterações na compra
Outra mudança prevê que o passageiro seja informado, no momento da aquisição da passagem, de que a operação pode sofrer alterações provocadas por condições meteorológicas, requisitos de segurança ou outros fatores que possam afetar o voo.
A Anac ressalta que atrasos ou cancelamentos provocados por condições climáticas e exigências de segurança podem ocorrer para preservar a segurança da operação.
O que muda em casos de cancelamento?
Em situações de cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deverá comunicar o passageiro pelos canais digitais e informar as alternativas disponíveis para a continuidade da viagem.
A resolução também esclarece as regras relacionadas à responsabilidade civil das empresas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de embarque.
Anac poderá criar regras temporárias
Em eventos excepcionais que provoquem impactos generalizados no transporte aéreo, a Anac poderá estabelecer formas temporárias de cumprimento da assistência material.
A medida deverá ser fundamentada e terá prazo determinado. A agência ressalta que isso não elimina o dever de atendimento aos passageiros.
Quando as regras começam a valer?
As alterações aprovadas pela Diretoria Colegiada da Anac entram em vigor 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União.
Antes da aprovação, a proposta passou por consulta pública, audiência presencial com a sociedade e análises técnica e jurídica.
A agência também pretende discutir outros pontos da Resolução nº 400/2016 na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028.
Teve problema com seu voo? Saiba o que fazer
O passageiro que enfrentar atraso, cancelamento ou outro problema deve procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea.
Se a situação não for resolvida, poderá registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. As informações são utilizadas pela agência para acompanhar a qualidade do atendimento das empresas e subsidiar ações de fiscalização.
